Guía paso a paso
Historial de conversaciones y toma de control
Revisa lo que conversó cada agente, intervén como persona cuando haga falta y mide su rendimiento.
En Delpa:AgentesAgentes
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Revisar conversaciones
El historial tiene dos vistas: tabla y bandeja. Cada conversación muestra fecha, agente, duración, cantidad de mensajes y estado: Exitoso, Cerrada, Fallido o En curso.
Al abrir una se ven su resumen, la transcripción completa y los datos del cliente.
Tomar una conversación
Mientras el agente conversa, tú solo observas. Para responder como persona:
Toma la conversación
En el panel de detalles presiona Tomar conversación. El liderazgo cambia de "Lidera agente" a "Lidera humano".
Responde
Escribe tu respuesta al cliente.
Devuélvela si corresponde
Con Devolver al agente el agente retoma la conversación.
Una conversación cerrada no se puede tomar.
Clasificar
En el panel de detalles asignas Temas y Etiquetas. Los temas clasifican de qué trató la conversación; las etiquetas sirven para segmentar y analizar. Ambos se crean en sus propias pantallas del menú Agentes, con nombre, descripción y color.
Análisis al terminar
Cuando la conversación finaliza aparece:
- Cobertura de conocimiento: cuánto de lo respondido salió de la base de conocimiento y las instrucciones, y cuánto quedó fuera.
- Sentimiento detectado: neutro, feliz o muy feliz.
- Nota para administrador: observaciones sobre lo que el agente no pudo resolver.
Medir el rendimiento
AgentesDashboard resume un periodo de 7, 30 o 90 días:
| Indicador | Qué mirar |
|---|---|
| Tasa de éxito | Conversaciones que terminaron bien. |
| Conversaciones con intervención humana | Cuántas tuvo que tomar una persona. |
| Promedio de conocimiento externo | Cuánto respondió fuera de la base. Si sube, faltan documentos. |
| Temas más usados | De qué te preguntan más. |
| Créditos consumidos y costo | El gasto del periodo. |